İtibar Yönetimi

İtibar Yönetimi: Müşteriniz Sizi Aradığında Ne Görüyor?

Bir müşteri size telefon etmeden önce markanızın adını Google’a yazıyor. İlk sayfada Google yorumlarınız, bir şikâyet sitesindeki kayıt, eski bir haber, bir forum başlığı ve sosyal medya hesaplarınız çıkıyor. Satış görüşmesinin ilk beş dakikası, siz daha konuşmadan bitmiş oluyor.

İtibar yönetimi, bu ilk beş dakikayı bilinçli olarak şekillendirme işi. Yalnızca olumsuz içeriği bastırmak değil; doğru içeriği üretmek, yorumlara iyi cevap vermek, hatalı bilgileri düzeltmek, yeni çıkan sorunları erken görmek ve bunları yapay zekâ asistanlarının cevaplarına kadar izlemek.

Bu sayfada İkon Fikir’in itibar çalışmasını nasıl yürüttüğünü anlatıyoruz. Neleri yapabileceğimizi, neleri yapmayacağımızı (sahte yorum yazmıyoruz) ve hukuki yolların nerede devreye girdiğini açık yazdık. İtibar, marka danışmanlığının ölçülebilir bir kolu ve PR danışmanlığıyla birlikte düşünüldüğünde en iyi sonucu veriyor.

İtibar Neden Satış Meselesidir?

İtibar soyut bir kavram gibi görünür ama günlük işi doğrudan etkiler. Dört yerde kendini gösterir.

İtibarın bir de sessiz tarafı var: sorunu fark etmeden gittiğinizde kaybı bilemezsiniz. Müşteri “şikâyet siteniz var mı?” diye sormuyor, teklifi sessizce başka firmaya veriyor. Bu yüzden ilk iş izlemek.

İtibar Denetimi: Markanız Bugün Nerede Görünüyor?

Her çalışmayı bir denetimle başlatıyoruz. Marka adınızı, yöneticilerinizi ve ürün adlarınızı aşağıdaki yerlerde tek tek tarıyoruz.

Denetimin çıktısı bir rapor: neyin olumlu, neyin olumsuz, neyin yanlış bilgi ve neyin eksik olduğunu gösteren renkli bir harita. Çalışma bu haritaya göre planlanıyor, genel bir paket sunulmuyor.

Görünürlük analizi Yerel SEO

Yorumlara Nasıl Cevap Verilir? Üç Gerçekçi Örnek

Yoruma verilen cevap, yalnızca yorumu yazan kişiye değil, o yorumu okuyan yüzlerce potansiyel müşteriye söylenir. İyi bir cevap kısa, sakin ve çözüm odaklıdır. Üç farklı durumu örnekleyelim (örnekler kurgudur).

Her üç cevapta ortak üç şey var: ismen hitap, olguya karşılık verme ve konuşmayı çevrimdışı bir kanala taşıma. Hiçbirinde savunma, suçlama ya da kopyala-yapıştır bir kalıp yok. Cevapları 24 saat içinde vermeyi hedefliyoruz; çünkü hız, çoğu zaman cevabın içeriğinden daha çok güven verir.

Olumsuz İçerikle Ne Yapılabilir? Dört Yol ve Sınırları

Önce açık konuşalım: Bir içeriğin kaldırılacağı sözünü vermiyoruz. Kaldırma, içeriği yayımlayan platformun ya da bir mahkemenin kararıdır. Yapabileceğimiz dört şey var ve çoğu zaman birlikte kullanılıyor.

1. 1

   Cevap vermek ve sorunu çözmek

   Gerçek bir müşteri şikâyetinde en etkili yol, şikâyeti çözüp bunu açıkça yazmaktır. Çoğu platformda şikâyet sahibi çözüm sonrası güncelleme yapabilir ya da şikâyeti kapatabilir.

2. 2

   Platforma başvurmak

   İçerik, platformun kurallarını ihlal ediyorsa (hakaret, spam, sahte hesap, yanlış kişi vb.) bildirim yapılır. Kural dışı olduğu net olan içeriklerde bu yol çoğu zaman çalışır.

3. 3

   Hukuki yollar

   Kişilik haklarını ihlal eden, gerçeğe aykırı ya da hakaret içeren içerikler için avukat aracılığıyla yollar vardır: 5651 sayılı Kanun kapsamında içerik kaldırma başvurusu, Basın Kanunu kapsamında cevap ve düzeltme hakkı ve kişisel verilerle ilgili KVKK başvurusu. Her biri farklı koşul ve süre taşır; kararı bir avukat değerlendirir.

4. 4

   Doğru içeriği öne çıkarmak

   Silinmeyen olumsuz içeriğin görünürlüğünü, güçlü ve doğru içerikle dengelemek: resmi sayfalar, haberler, röportajlar, müşteri hikâyeleri, uzman yazıları. Bu içerikler ilk sayfadaki yerlerini aldığında olumsuz sonuç aşağı kayar.

Yasal haklarınızı kullanmak için avukatla çalışmak gerekir; biz hukuki danışmanlık vermiyoruz. İletişim ve içerik tarafını yürütür, avukatınızla koordineli çalışırız.

Sahte Yorum Yazmıyoruz: Nedeni Hem Etik Hem Pratik

İtibar hizmeti diyen bazı firmalar müşteri adına sahte olumlu yorum yazar, rakibe olumsuz yorum yazdırır ya da “yorum satın alma” paketi satar. Bunu yapmıyoruz ve size de önermiyoruz.

• Platformlar fark ediyorGoogle ve diğer platformlar sahte yorum tespiti için sürekli yatırım yapıyor. Yakalandığında yorumlar topluca silinir, hesap kısıtlanabilir.
• Hukuki risk doğurabilirTüketiciyi yanıltan sahte yorumlar Türkiye’de reklam ve haksız ticari uygulama mevzuatı kapsamında yaptırım doğurabilir. Rakibe ait sahte olumsuz yorum ise hukuki sorumluluk yaratır.
• Müşteri fark ediyorHep beş yıldızlı, ayrıntısız ve benzer cümlelerle yazılmış yorumlar, okuyanda güven yerine şüphe uyandırır.
• Yapay zekâ cevaplarına da yansırAsistanlar yorumlardaki örüntüyü okur. Şüpheli yorum kümesi, doğru yorumların da değerini düşürür.

Bunun yerine müşterilerden dürüst yorum isteme sistemi kuruyoruz: memnun müşteriye hizmet sonrası yorum bağlantısı gönderen bir akış. Yorumlar gerçek olduğu için kalıcı oluyor ve zamanla ortalamayı yukarı çekiyor.

Yapay Zekâ Asistanları Markanız Hakkında Ne Söylüyor?

Yeni bir müşteri adayı artık “X firması güvenilir mi?” sorusunu yapay zekâ asistanına yazıyor. Cevap bazen doğru, bazen eski, bazen de yanlış çıkıyor. Yanlış çıktığında asistana “düzelt” demek yetmez; çünkü cevap, webdeki kaynaklardan derleniyor.

Yaklaşımımız şu sırayı izliyor:

1. 1

   Ölçmek

   Marka adınız, hizmetleriniz ve yöneticilerinizle ilgili soruları farklı asistanlara farklı biçimlerde sorup cevapları kayıt altına alıyoruz.

2. 2

   Hatanın kaynağını bulmak

   Yanlış ya da eksik bilginin hangi sayfadan, hangi eski kaynaktan geldiğini tespit ediyoruz.

3. 3

   Kaynağı düzeltmek ya da güçlendirmek

   Kendi sitenizi net ve tutarlı hale getiriyoruz; eski ya da hatalı üçüncü taraf kaynaklar için düzeltme talep ediyoruz; doğru bilgiyi taşıyan yeni kaynaklar üretiyoruz.

4. 4

   Yeniden ölçmek

   Değişiklikler dizine girdikten sonra aynı soruları tekrarlayıp farkı raporluyoruz. Asistanlar farklı hızlarda güncellendiği için bu birkaç hafta ya da ay sürebilir.

Bu iş GEO çalışmasının itibar tarafıdır. Belirli bir cevabı garanti edemeyiz, ama net ve çok kaynaklı bir marka tanımı, hatalı cevap ihtimalini belirgin biçimde düşürür.

İşveren İtibarı: Adaylar Sizi Nerede Okuyor?

Müşteri itibarı kadar işveren itibarı da arama sonuçlarında görünüyor. Aday, özgeçmişini göndermeden önce çalışan yorumlarına, şirketin LinkedIn sayfasına ve kariyer sayfasındaki bilgilere bakıyor.

• Çalışan yorumlarına cevap

  Kurumsal bir üslupla ve ayrıntıya girmeden cevap vermek, adaylara şirketin geri bildirimi ciddiye aldığını gösterir. Kişisel bilgi paylaşmadan, genel çözüm yaklaşımını belirtmek yeterlidir.

• Kariyer sayfası ve içerik

  Çalışma kültürünü, ekip hikâyelerini ve süreçleri gösteren içerik, genel kanıdan daha ikna edicidir. Gerçek çalışan hikâyeleri izin alınarak kullanılır.

• Tutarlı mesaj

  Kurumsal iletişim, kariyer sayfası ve ilan dili aynı şeyi söylemeli. Çelişki aday açısından güvensizlik yaratır.

Kariyer sayfamız Kültürümüz

İtibar Krizinde İlk Yapılması Gerekenler

Viral olan bir şikâyet, yanlış bir haber ya da ani bir yorum dalgası geldiğinde ilk saatler belirleyici. Pratik bir sıra:

1. 1

   Durun, olguyu doğrulayın

   Ne oldu, doğru mu, kimi ilgilendiriyor? Doğrulanmamış bilgiyle cevap vermek krizi büyütür.

2. 2

   Tek sözcü belirleyin

   Farklı kişilerin farklı açıklaması kafa karıştırır. Kim konuşacak, ne söyleyecek önceden belli olmalı.

3. 3

   Kısa ve açık bir ilk cevap verin

   Ne bildiğinizi, ne yaptığınızı ve ne zaman tekrar bilgi vereceğinizi söyleyin. Tartışmaya girmeyin.

4. 4

   Hukuki durumu avukatla netleştirin

   İçerik hakaret ya da yanlış bilgi içeriyorsa hangi yasal adımların uygun olduğunu avukat değerlendirir.

5. 5

   Gelişmeleri paylaşın ve kapanışı yapın

   Çözüm ya da düzeltme yapıldığında bunu aynı yerde duyurun. Sessizce bırakılan kriz, söylentiyi diri tutar.

PR ve kriz iletişimi

Hangi İşletmeler İtibar Yönetimine Daha Çok İhtiyaç Duyar?

Güven kararının önemli olduğu her sektör bu çalışmadan yararlanır, ama özellikle şu gruplar daha fazla.

• Sağlık ve estetik klinikleri

  Hasta yorumları ve doktor adıyla yapılan aramalar karar sürecinin merkezindedir. Mevzuattaki sağlık reklamı sınırlarına uyumlu iletişim gerekir.

• Otel, restoran ve turizm

  Puan ve yorum doğrudan rezervasyonu etkiler. Cevap hızı ve tonu ayrı bir rekabet alanıdır.

• E-ticaret ve hizmet markaları

  Kargo, iade ve müşteri hizmetleri şikâyetleri en sık görünen konular. Şikâyet sitesindeki cevap oranı arama sonuçlarına yansır.

• Hukuk, finans ve danışmanlık

  Güven satılan sektörlerde tek bir olumsuz haber uzun süre arama sonuçlarında kalabilir.

• Yöneticiler ve kişisel markalar

  Adı ve soyadıyla aranan kişiler için arama sonuçlarının dengesi, işe ve iş birliğine doğrudan etki eder.

İtibar Denetimine İhtiyacınız Var mı?

Aşağıdakilerden size uyanları işaretleyin:

İtibar Yönetimi Çalışması Nasıl İlerliyor?

1. 1

   Denetim ve haritalama

   Marka adı, yönetici adları ve ürünler için tarama yapılır; yukarıdaki kaynaklar tek tek incelenir.

2. 2

   Öncelik ve plan

   Hangi içeriğe cevap verilecek, hangisi platforma bildirilecek, hangisi için avukatla görüşülecek, hangi olumlu içerik üretilecek planlanır.

3. 3

   Uygulama

   Yorum ve şikâyet cevapları, platform başvuruları, içerik ve web sitesi iyileştirmeleri yürütülür.

4. 4

   Yorum toplama sistemi

   Memnun müşterilerden düzenli ve dürüst yorum alınmasını sağlayan akış kurulur.

5. 5

   Aylık izleme ve rapor

   Marka aramaları, yorum ortalaması, cevap süresi, olumsuz içerik sayısı ve yapay zekâ cevapları aylık raporlanır.

Süre durumdan duruma değişir. Yorum yönetimi ve cevap sistemi birkaç hafta içinde oturur; arama sonuçlarındaki dengelenme genellikle 3 ila 6 ay sürer. Hızlı ve kalıcı iddiaları olan hizmetlere temkinli yaklaşın.

SEO hizmeti Web site bakım ve güncelleme

İtibar Çalışmasında Neden İkon Fikir?

PR danışmanlığı Marka danışmanlığı Teklif alın

Sık Sorulan Sorular